O assunto da Experiência do Cliente é cada vez mais discutido e valorizado na jornada de compra, especialmente no setor do turismo. Mas, mesmo assim, muitas pessoas ainda têm dúvidas sobre o tema e como ele se aplica às agências de viagens.
Então convidamos Flávia Nogarolli, responsável pelo departamento de Experiência do Cliente na Premier, para explicar qual a importância do setor para a empresa e clientes.
Confira a seguir:
Mas afinal o que é Experiência do Cliente?
A experiência do cliente está relacionada com as etapas da jornada de compra de um cliente dentro de uma empresa. Isso significa que sempre que ele tiver contato com a marca ao longo do período de relacionamento, ele estará sendo impactado com a experiência e isso vai criando referências emocionais e comportamentais no cliente.
Isso está muito atrelado a fidelidade, se a experiência é boa a tendência é o cliente voltar a fazer negócios com essa empresa. Já se a experiência é ruim, a empresa precisará fazer mais esforço para tentar reverter a situação e trazer o cliente novamente para uma compra.
As compras são emocionais e quanto mais conseguirmos envolver o cliente na jornada, mais fidelizado e encantado ele ficará. Todas as ações precisam ser pensadas para impactar o cliente com a marca, gerando maior proximidade, identificação e padronização de marca.
Importância para o setor do turismo
No turismo a experiência do cliente é tão importante quanto em outras áreas. Demonstra que a agência de viagens está focada em colocar o cliente no centro e proporcionar entregas que superem as expectativas e encantem o cliente.
Começamos a experiência desde o momento que o cliente busca por “agência de viagens” no Google, na usabilidade e organização do site da agência, na harmonia e beleza das redes sociais, no atendimento diferenciado dos consultores, na entrega de um orçamento personalizado, na clareza dos vouchers, na segurança no acompanhamento da viagem, em aplicativos que facilitam a vida do viajante, em sugestões durante a viagem e em solicitações especiais a hotéis.
Tudo isso determinará a experiência que o cliente terá com a agência e se irá realizar a compra com ela ou irá procurar por outra.
Experiência do Cliente na Premier Turismo
A Premier Turismo preocupada em proporcionar o melhor para os seus clientes, criou o departamento de Experiência do Cliente, desenhando assim a jornada do cliente.
Atualmente o departamento está ligado às viagens de lazer, incentivo e eventos.
Viagens a lazer
No departamento de lazer remodelamos os modelos de vouchers e orientações de viagem, redefinimos os mimos para clientes e realizamos a implantação de um sistema para envio de orçamentos personalizados.
Quando um cliente compra uma viagem, avaliamos o conceito (viagem em família, lua de mel, casal, etc) e entregamos um kit personalizado com os vouchers, orientações e dicas de viagem, além de mimos que irão ajudar na organização da viagem e no estreitamento do vínculo com o passageiro em datas especiais.
Cada viagem é única e planejada com muito carinho para os nossos clientes se sentirem seguros e encantados com cada detalhe.
Viagens de incentivo e eventos
Nos departamentos de viagens de incentivo e eventos, também implementamos o novo sistema de envio de orçamentos personalizados e realizadas várias definições e compras de brindes focados no briefing e nos objetivos que a empresa contratante deseja alcançar com os viajantes.
Após o recebimento do briefing o time de incentivos e evento define o que será oferecido de diferencial aos viajantes. O departamento de Experiência do Cliente então realiza as cotações, compra, aprovações de layout, além da montagem dos kits. Isso gera tranquilidade e segurança para a empresa contratante, ficando a Premier responsável por cuidar para que tudo seja entregue a tempo e com muito carinho aos nossos clientes.
A Premier está preparada para oferecer sempre a melhor experiência aos nossos clientes, respeitando a individualidade de cada viagem, seja a lazer ou incentivo e também eventos. Entre em contato conosco para conversar com um de nossos consultores e receber uma proposta personalizada para sua próxima viagem.
