Baseado no diálogo atencioso e no cuidado com a relação cliente e empresa, o atendimento humanizado faz parte da experiência buscada pelo consumidor. Muito se fala nesse tipo de atendimento na área da saúde, quando o paciente procura por acolhimento e é recebido com empatia e toda atenção que essa situação pede. Ultrapassando o ambiente hospitalar, esse atendimento é um dos principais ingredientes para garantir a satisfação do cliente, independente da empresa ou do produto/serviço ofertado.
Mas afinal, o que é um atendimento humanizado? É um conjunto de estratégias para fazer com que o cliente se sinta ouvido e cuidado, ou seja: um atendimento diferenciado. Não é mais suficiente vender um bom produto ou serviço, você precisa criar conexão! Crie memórias positivas e demonstre empatia para ser lembrado. Mas não confunda essas memórias com presentes: pode ser uma das estratégias para tornar esse atendimento personalizado, mas a humanização está vinculada à conexão entre atendente e atendido.
Uma pesquisa da Smart Customer Service revela que 53% das pessoas tem certo receio ao ligar para uma empresa por medo de não poder falar com uma pessoa real, conversar apenas com robôs. Isso não significa que a tecnologia deve ser deixada de lado, ao contrário, precisa ser vista como uma aliada. Prova disso são os chatbots (tecnologia utilizada para se comunicar com clientes por meio de chats programados com padrões de respostas), que vêm sendo aperfeiçoados para ter respostas menos formais, chamando cliente pelo nome, programados com saudações mais simpáticas e usando linguagem mais próxima. A automação ajuda no processo, mas o responsável por essa atividade é uma pessoa.
Para colocar em prática o atendimento humanizado, separamos algumas práticas que a empresa precisa seguir:
- Conheça seu cliente: sem saber as necessidades, expectativas e dores do seu cliente, dificilmente você conseguirá atendê-lo de forma personalizada. Por isso, mantenha as informações atualizadas, entenda o melhor canal de contato, as preferências desse consumidor.
- Tenha uma equipe de atendimento preparada: é importante fazer treinamentos frequentes e ter processos bem alinhados. A capacitação é essencial para que o colaborador represente a voz da marca. Para isso, também é necessário que a humanização precisa estar presente nos valores da empresa. Quando a empatia e o cuidado já fazem parte do cotidiano do local de trabalho, o atendimento humanizado é uma consequência natural.
- Ofereça diversos canais de atendimento: essa é uma forma de ser mais acessível para o consumidor e estreitar o relacionamento. Com as informações do cliente em mãos, você também saberá se ele prefere ser atendido por ligação ou whatsapp, por exemplo, e poderá adequar a linguagem de acordo com o canal.
- Faça pesquisa de satisfação: será por meio dos feedbacks que você descobrirá a percepção dos clientes em relação à experiência de compra. É a partir dele também que você tem a oportunidade de identificar suas vulnerabilidades, melhorar e oferecer um atendimento ainda mais personalizado. O cliente precisa saber que foi ouvido!
O atendimento humanizado é bom para empresa e consumidor, pois aumenta a taxa de satisfação do cliente e, muitas vezes, faz com que ele se torne um advogado da marca. Se a sua empresa ainda não disponibiliza um suporte personalizado, de acordo com as necessidades dos consumidores, precisa se adequar o quanto antes.
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